Bilan 2023 et leviers d'actions 2024
Au sein d’une équipe ou au cœur de notre vie personnelle, nous pouvons rencontrer régulièrement des situations conflictuelles. Certains les redoutent et les évitent.
Qu’on s’y investisse ou s’en désengage, ignorer les conflits n’est généralement bénéfique pour personne, abîmant au travail la cohésion d'équipe, la confiance et la sérénité que nous convoitons tous.
Dans cet article, Clément Le Coz, psychologue, coach, et préparateur mental, se penche sur la dynamique des conflits pour mieux les comprendre et pour vous fournir des conseils pratiques.
La gestion de conflit, c'est tout un savoir-faire parfois indispensable pour travailler en équipe. Intéressons-nous aux causes et aux conséquences des désaccords, pour les sublimer en richesses.
“Je m’intéresse personnellement au conflit parce qu’il a un fort impact émotionnel qui détériore les relations, ce qui a posteriori détériore le bien-être et les performances des gens.” Clément Le Coz.
Remarque : il existe plusieurs types de conflits. Dans cet article, nous nous concentrerons sur les conflits interpersonnels, c'est-à-dire entre deux ou trois collaborateurs.
En psychologie, on remarque que deux types de personnalités rencontrent souvent des conflits : celles se dirigent souvent vers le conflit (qui ont une appétence pour le conflit, qui vont vouloir des explications à tout prix), et celles qui en ont peur (et qui préfèrent donc l’éviter).
Mais qu’appelle-t-on exactement un conflit dans le cadre professionnel ? Il s’agit d’une situation de désaccord ou de tension entre deux ou plusieurs parties (deux collègues, un collaborateur et son supérieur, voire son employeur, entre des membres de deux départements différents de l’entreprise, etc.).
On peut distinguer plusieurs types de conflits, chacun ayant des causes et des conséquences propres. Évoquons d’abord les conflits interpersonnels : il survient entre deux ou plusieurs individus, souvent à cause de différences de personnalité, de malentendus, de styles de communication incompatibles ou d’intérêts personnels divergents. Ici, une solution à la fois évidente et parfois périlleuse doit être développée : travailler sa compréhension de l'autre.
“J’ai pu rencontrer dans ma pratique des gens qui n’aimaient pas leur collègue de travail, alors qu’en fait il ne les connaissait tout simplement pas." Clément Le Coz.
Un conflit interpersonnel peut également être lié aux tâches, notamment lorsque les tâches d’un employé dépendent de celles des autres (ce qu’on appelle des “tâches interdépendantes”). Ils sont à l’origine de certains différends d’équipe lorsque les tâches ne sont pas menées à bien ou respectées. Une solution toute simple pour y remédier : définir ensemble (codéfinir) les tâches qui seront interdépendantes.
On peut également citer les conflits de groupe. Ils se produisent entre des équipes ou des départements au sein d'une organisation. Ils peuvent émerger en raison de différences d'objectifs, de ressources limitées, de rivalités internes ou de divergences dans les méthodes de travail.
Le dernier type de problème relationnel est le conflit organisationnel. Ce type de conflit peut découler de politiques organisationnelles, de structures hiérarchiques, de changements dans la direction stratégique, ou de transformations organisationnelles. Il peut aussi être lié à des perceptions d'injustice ou à des incohérences dans la mise en œuvre des politiques et des procédures. Les conflits organisationnels peuvent avoir un impact significatif sur la culture d'entreprise et sur la satisfaction des employés.
Comprendre les causes d’un conflit permet d’analyser les situations conflictuelles dans lesquelles on se retrouve, parfois plus souvent que nous ne le souhaiterions.
Passons en revue les causes les plus fréquentes pour pouvoir les identifier :
Les conflits de valeur : nos valeurs sont souvent ancrées en nous. Un exemple simple mais très fréquent : dans un couple, une personne économe sera rassurée par le confort financier alors que l'autre préférera dépenser pour profiter au maximum de la vie.
On ne peut pas établir de hiérarchie entre nos valeurs : aucune n’est bonne ou moins bonne, elles sont justes parfois opposées entre un salarié et un autre.
Les conflits de personnalité : on s'est rendu compte, en psychologie, que les personnalités agréables, ayant l'esprit d'équipe, extraverties et ouvertes aux nouvelles expériences étaient très peu liées au conflit.
En revanche, les personnalités liées au névrosisme (qui ont des réactions aux émotions négatives), tout comme les personnalités liées au consciencieux (soit un peu trop oisives, soit trop perfectionnistes) sont plus souvent liées aux conflits. Elles réagissent souvent négativement aux situations, ce qui crée et alimente le conflit.
Les conflits liés à la diversité des informations : on a remarqué en psychologie que plus les informations sont diverses et variées, plus il y a de chance qu’elles soient comprises de manière différente, et deviennent donc sources d’un conflit. En d’autres termes, une mauvaise communication peut être la cause d’un conflit.
Les conflits liés à la compétition pour les ressources : dans une entreprise, l’accès à certaines ressources (personnel, budget, équipements, etc.) peut être limité, ce qui est source de conflit. Outre la « bataille » menée par les équipes pour accéder aux ressources dont elles sont besoin, il peut aussi y avoir un sentiment d’injustice qui alimente le conflit entre les parties.
Les conflits résultant du stress et de la pression : une charge de travail trop importante, un climat social tendu, des objectifs inatteignables sont autant de causes de stress au travail. Or, le stress est un catalyseur de tensions professionnelles, puisqu’il met les nerfs des salariés à rude épreuve et peut donner lieu à des réactions démesurées, accroître l’impulsivité, altérer la perception des émotions, mettre à mal la patience, etc.
Avoir connaissance des causes de conflits au sein de votre entreprise est un premier pas. Mais il faut maintenant savoir les déceler précisément pour agir à la source et retrouver un climat plus apaisé. La gestion des conflits n’a rien d’anecdotique : elle est essentielle pour la santé mentale au travail et pour les performances de l’entreprise.
Les contrecoups du conflit peuvent, parfois, être négatifs : augmentation de l'anxiété, du stress, perte de la motivation au travail, détérioration de la performance, de la communication, de l'estime de soi, de la confiance en soi, mais aussi diminution de toutes les facultés cognitives, notamment de décision et de mémorisation.
Pas de panique : les retombées sont parfois aussi (et heureusement) positives !
S’il est sainement géré, il renforce la relation. On comprend mieux l'autre, ce qui enrichit et affine nos échanges. Au sein d'un groupe de travail, le conflit constructif peut même rapprocher les membres du groupe dans leur projet commun.
Choisir parfois d’entrer en conflit (ou non), c’est donc aussi prendre en compte les options qu'on a pour le gérer au mieux et le transcender en expérience positive pour soi, pour les autres, mais aussi pour l’organisation.
La gestion des conflits ne s’improvise pas. Pour régler les problèmes à l’origine des désaccords et tensions entre salariés, il faut mettre en place un panel de solutions préventives capables de couvrir la plupart des facteurs de conflit au sein de l’entreprise.
Encourager une communication claire et ouverte entre les parties concernées permet de clarifier les malentendus et de partager les perspectives. Et nul besoin de mesures complexes pour y parvenir : organisez régulièrement des réunions de groupe, utilisez des plateformes de collaboration, définissez clairement les rôles et responsabilités de chaque collaborateur, encouragez et valorisez le feedback, etc.
La médiation implique l'intervention d'un tiers neutre pour aider les parties à trouver une solution mutuellement acceptable. Cela permet d’avoir une vision plus objective et de créer un environnement plus propice au dialogue, plus serein. Il est possible de désigner des médiateurs en interne ou de faire appel à un médiateur professionnel.
La négociation consiste à trouver un compromis ou une solution gagnant-gagnant pour les parties en conflit. Elle incite les salariés en conflit à collaborer plutôt qu’à entrer en confrontation, à se concentrer sur les intérêts plutôt que sur les points de vue initiaux, à faire preuve d’empathie et à transformer le désaccord en une solution bénéfique à tous.
Fournir une formation aux employés et aux managers sur les techniques de gestion des conflits peut les aider à reconnaître, aborder et résoudre les conflits de manière proactive. Il existe des formations théoriques spécifiquement dédiées à la communication, à la négociation et à la résolution des problèmes, mais aussi des ateliers pratiques.
Boîte à outils teale : en tant que manager, vous cherchez des astuces et conseils pour mieux gérer les conflits et jouer pleinement votre rôle ? Découvrez notre guide pour savoir comment devenir un bon manager à travers des méthodes concrètes.
Encourager une culture d’entreprise basée sur le respect mutuel et la collaboration peut réduire les conflits et améliorer les relations de travail. Cela passe par exemple par la reconnaissance des comportements collaboratifs, par l’organisation de team-buildings, par la promotion d’un leadership exemplaire, par une politique stricte face aux comportements inadaptés et au harcèlement, etc.
