Rares sont ceux d’entre nous à l’aise à l’idée de dire non, quitte à se placer dans une situation inconfortable.
Il est parfois délicat de trouver sa propre posture, surtout au sein d’une équipe : malgré notre charge de travail, tenter de plaire à tout le monde, mais ne pas paraître non plus trop arriviste. Et tout cela, évidemment, sans décevoir quiconque. Dans cet article pensé pour toutes les personnes qui ont des difficultés à dire non, notre thérapeute Sarah Lee Salas vous guide en livrant des techniques concrètes pour vous aider à vous protéger dans différentes situations, des plus simples aux plus délicates. Un conseil : allez-y pas à pas. Apprendre à dire non est un apprentissage quotidien et progressif.
Soyez indulgent avec vous-même, la démarche n’est pas aussi simple qu’elle en a l’air !
On en parle peu, mais l’engrenage du “oui”, c’est aussi dépanner les collègues ou les proches en rendant service. Louable, certes, mais aider nous amène parfois à minimiser notre charge de travail. C’est donc subtilement, mais sûrement, glisser petit à petit vers un risque d’épuisement. Les répercussions lorsque l’on n’est pas capable de dire non et que l’on n’arrive pas à se fixer des limites sont plus nombreuses qu’on pourrait l’imaginer :
Si l’idée de dire non est parfois perçue comme synonyme d’un manque d’engagement, d’un risque pour l’évolution de carrière ou crée même un sentiment de culpabilité, cela a pourtant de vrais avantages sur la santé mentale au travail ainsi que sur la qualité du travail.
C’est d’abord une manière de se préserver, pour maintenir un équilibre sain entre le travail et la vie en dehors du bureau. Dire non aux demandes qui ne correspondent pas à ses priorités ou à sa planification, c’est aussi pouvoir concentrer son temps et son énergie sur les tâches les plus importantes et les plus pertinentes. La qualité du travail est privilégiée à la quantité. L’efficacité et la productivité n’en sont alors que meilleures.
Ne pas répondre favorablement à toutes les demandes est aussi la clé pour prévenir le stress et l’épuisement professionnel. La surcharge de travail fait partie des causes du burn-out : dire non permet d’éviter certaines de ces situations où attentes irréalistes et délais serrés conduisent inexorablement au stress.
Enfin, la capacité à refuser de réaliser telle ou telle mission supplémentaire, de gérer tel ou tel projet, etc. est un moyen de s’affirmer et de respecter le cadre qu’on s’est fixé. Cela agit positivement sur l’estime de soi, la confiance en soi et permet de reprendre le contrôle.
S’il y a tant d’avantages à dire non à des collègues, à son manager ou à un autre supérieur, pourquoi cela reste-t-il si compliqué ? Les valeurs que l’on porte, la pression sociale et la culture d’entreprise sont quelques-uns des facteurs qui rendent ce « non » si difficile à prononcer pour beaucoup de salariés.
Pour beaucoup de collaborateurs, il y a cette idée qu’un bon salarié est un salarié qui ne compte pas ses heures, qui est engagé à 100 % dans son travail et qui est capable d’assumer toutes les tâches qu’on lui confie. Dans ce contexte, exprimer une réponse négative peut faire craindre d’être mal perçu par les collègues et par la hiérarchie. Pire encore, certains y voient un frein potentiel à leur évolution professionnelle, à la construction de leur carrière, et même un risque pour leur emploi.
Avoir des difficultés à dire non provient parfois d’un conflit interne. Si je dis non, ne risque-t-on pas de me rejeter ? Vais-je satisfaire ce besoin de reconnaissance au travail ? Vais-je devoir affronter des remarques ?
Ici, il se joue une multitude de phénomènes intrinsèques. Le besoin naturel d’être apprécié entre en contradiction avec l’idée de dire non. C’est aussi l’image de soi qui est en jeu : dire non remet en question l’image que l’on a de soi en tant que salarié dévoué et compétent. Il y a également ce besoin de contribuer à l’effort et au succès du groupe, et les sentiments de culpabilité et de remord qui accompagnent le faire de répondre négativement à une requête.
Dans certains cas, affirmer un « non » est difficile à cause de la culture organisationnelle qui règne. En effet, dire non devient synonyme d’une non-adhésion à la culture d’entreprise, avec toutes les conséquences que cela implique. C’est surtout vrai lorsque la culture d’entreprise promeut l’engagement total, la disponibilité constante et la performance à tout prix.
Face à ces difficultés, comment agir concrètement afin de prononcer ce « non » de façon adaptée ? Voici quelques conseils à mettre en œuvre pour reprendre le contrôle.
l n’est pas forcément question de formuler un « non » à toute demande que votre chef ou qu’un collègue va vous faire. Dans le monde professionnel, il faut garder à l’esprit qu’on devra toujours faire face à des contraintes, que l’on aura des périodes où la charge de travail est plus importante et que l’on aura des challenges à relever. Il s’agit plutôt de réussir à déterminer :
Pour apprendre à vous situer, le premier des conseils de Sarah Lee est de vous observer vous-même. D’ordinaire, comment dites-vous “non” ? Tremblez-vous ? Avez-vous la voix hésitante ? Prêtez attention aux différentes situations de votre quotidien. Au travail, réussissez-vous à dire non à un manager qui vous en demande trop ? Acceptez-vous l’invitation lorsqu’un collègue souhaite souvent boire un verre après le travail alors que vous préférez vous reposer ? À la ville, parvenez-vous à dire non à un vendeur très insistant qui veut vous vendre quelque chose ? C'est en s'observant qu'on apprend à se situer : vous comprendrez mieux quelles pensées alimentent vos comportements.
Parfois, nous pouvons avoir ce qu’on appelle en psychologie des “pensées automatiques”, qui sont des pensées limitantes qui nous empêchent de dire non. Ces pensées automatiques sont généralement des préjugés, de fausses croyances qu'on nourrit sur nous et les autres. Elles se déclenchent la plupart du temps sans même qu’on s’en rende compte.
Voici l’exemple d’une pensée limitante très fréquente : “Pour dire non, je dois me justifier, Je dois expliquer pourquoi je ne veux pas.” Pour y répondre, on peut développer ce qu’on appelle des “pensées facilitantes”. Ces pensées facilitantes sont au contraire des pensées qui vont favoriser notre action et qui vont nous aider à tendre vers le « non ». Ce sont des pensées positives qui vont s’opposer bénéfiquement aux pensées limitantes.
Pour la pensée limitante “Pour dire non, je dois me justifier. ”, une pensée facilitante serait au contraire de se dire “Non, ce n'est pas vrai, je peux refuser sans donner de raison à mon interlocuteur”. Veillez à être à l’écoute de vos pensées limitantes, puisqu’elles définissent les futures pensées facilitantes qui vous aideront à passer à l'action !
Certaines stratégies de communication peuvent vous aider à vous affirmer dans toutes les situations. Nous vous donnons ici des astuces concrètes pour réussir à formuler ce « non » de manière positive.
La communication assertive implique de s'exprimer de manière directe, claire et respectueuse tout en défendant ses propres besoins. Il est important d'exprimer vos pensées et vos sentiments sans agressivité, en utilisant un langage affirmatif, mais poli. Vous défendez ainsi vos droits sans renier les droits de celui qui formule la demande.
Le "non" positif consiste à dire non tout en offrant une alternative ou une solution de rechange. Par exemple, au lieu de simplement refuser une demande, vous pouvez proposer une autre manière d'atteindre le même objectif ou suggérer une autre personne qui pourrait être mieux placée pour aider.
Prenez le temps de réfléchir à vos priorités, à votre charge de travail actuelle et à vos limites personnelles afin de pouvoir répondre de manière réfléchie et cohérente lorsque des demandes imprévues se présentent. En ayant une idée claire de ce que vous êtes prêt à accepter et de ce que vous devez refuser, vous serez mieux équipé pour défendre vos besoins tout en maintenant des relations professionnelles positives.
Il est délicat de refuser lorsqu'on est face à un manipulateur ou à une personne agressive. Se protéger est indispensable, d'autant plus que ce genre de situation est difficilement appréhendable lorsqu’on n’y est pas finement préparé.
Comment repère-t-on une demande qui relève de la manipulation ?
Lors de ce type de demande, votre interlocuteur n'est pas vraiment direct. Vous percevez, subtilement, qu'il y a un message caché implicite qui vous met mal à l’aise sans trop savoir pourquoi. Vous ressentez que sa demande véhicule deux messages qui ne sont d’ordinaire pas censés être au même niveau. “Ne sors pas avec tes amis ce soir. Si tu sors avec tes amis ce soir, c'est que tu ne m'aimes pas vraiment.” Si votre compagnon ou votre compagne vous demande de ne pas sortir avec vos amis pour cette raison, cette demande relève de la manipulation. Lorsqu’on est confronté à la manipulation, Sarah Lee conseille de recadrer l'interlocuteur en distinguant les différents messages cachés. Votre partenaire vous dit : “Si tu sors ce soir avec des copines ou des copains, c'est que tu ne m'aimes pas vraiment. Je te demande de rester à la maison”. Recadrez-le en distinguant bien les deux messages ! “Mon amour et mon affection, tu peux compter dessus, mais je ne vais pas faire l'impasse sur ma soirée, j'ai aussi besoin de voir mes amis”.
Au-delà de la manipulation, il est tout aussi épineux de s’affirmer dans une situation d’agressivité. Une demande peut être qualifiée d’agressive lorsque votre interlocuteur hausse le ton, vous manque de respect, parle fort, ou se montre trop insistant. Dans ce cas, appliquez ce qu'on appelle le refus de forme. Si l’individu est agressif dans sa demande, vous avez tout à fait le droit de refuser de poursuivre la conversation tant qu'il est agressif. Le refus de forme consiste soit à quitter la pièce, soit à arrêter la conversation. Utilisez par exemple cette formulation : "Écoute, je refuse d'avoir cette conversation tant que tu me parles sur ce ton-là et tant que tu es agressif. Nous reprendrons plus tard.”
Si les salariés ont donc des outils pour mieux gérer leur rapport au refus, il ne faut pas oublier que le management et la gestion des ressources humaines jouent aussi un rôle crucial.
Si vous gérez une équipe ou si vous êtes responsable RH, vous devez donc faire preuve d’une écoute active, encourager l’expression des limites de chacun et savoir gérer les attentes des équipes. N’hésitez pas également à mettre en place des mesures concrètes qui assurent à chacun la possibilité de dire non et d’équilibrer vie personnelle et vie professionnelle (ex. : respect strict du droit à la déconnexion).
Dans une démarche plus large de bien-être au travail, via la démarche QVCT notamment, il apparaît aussi important de promouvoir une culture d’entreprise centrée sur une communication transparente, une prise en considération effective de la santé mentale (en s'appuyant sur une solution complète agissant à la fois aux niveaux individuel et collectif, comme teale par exemple) la définition d’objectifs avec du challenge, mais atteignables, un management par l’exemple, etc.
À retenir 💡
Vous êtes RH ? Découvrez notre guide pour préserver l’épuisement de vos collaborateurs ici.
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